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A Grande Renúncia não foi criada pela pandemia, mas superdimensionada por ela. A falta de vontade dos trabalhadores em voltar correndo para os cubículos, atrás dos balcões, para as linhas de montagem e ao volante é um resultado direto de culturas de trabalho que muitas vezes deixam de suspeitar, horários inflexíveis e cargas de trabalho irrealistas. Os arranjos de trabalho virtuais e flexíveis necessários para a pandemia foram reveladores para muitas pessoas, mas não as libertaram do ataque 24 horas por dia, 7 dias por semana, de tarefas, reuniões consecutivas e e-mails criado por culturas e tecnologias sempre ativas. Mas a próxima onda de tecnologia digital - o que chamamos de “tecnologia inteligente” - tem o potencial e o poder de ser diferente e reverter essas tendências. Em vez de nos desumanizar, a tecnologia inteligente pode realmente ajudar a reumanizar o trabalho.

Em nosso livro A organização sem fins lucrativos inteligente, definimos “tecnologia inteligente” como a IA e outras tecnologias digitais avançadas que automatizar trabalhar assumindo tarefas que somente as pessoas poderiam fazer anteriormente. Tecnologia inteligente toma decisões em vez de e pelo pessoas. Enquanto alguns acham que os interesses dos trabalhadores estão em desacordo com a tecnologia inteligente - que humanos e máquinas estão em competição direta - acreditamos que essa é uma falsa dicotomia que é desinformada, sem imaginação e simplesmente errada. Tecnologia inteligente e humanos não estão competindo uns com os outros; eles são complementares, mas somente quando a tecnologia é bem usada.

Haverá partes dos trabalhos que são adequado para automação, mas poucos, se houver, que podem (ou deveriam!) ser completamente substituído por tecnologia inteligente. Que automação lata mudar para melhor é a experiência do trabalho. Em vez de fazer o mesmo trabalho mais rápido e com menos pessoas, a tecnologia inteligente cria uma oportunidade para redesenhar trabalhos e reprojetar fluxos de trabalho para permitir que as pessoas se concentrem nas partes do trabalho para as quais os humanos são particularmente adequados, como construção de relacionamentos, tomada de decisão intuitiva, empatia e problema resolvendo.

As empresas farão muitas escolhas sobre automação nos próximos anos. E essas decisões influenciarão a forma como os funcionários, clientes e outras partes interessadas percebem sua empresa no futuro. Por exemplo, sua empresa escolherá instituir:

  • Bossware - tecnologia que está à espreita no fundo das telas observando os funcionários o dia todo para pegar e, presumivelmente, punir alguém fazendo uma pausa não programada?

Ou

Os líderes organizacionais enfrentarão muitas opções quando se trata de tecnologia inteligente em um futuro próximo. Os aplicativos comerciais que usam tecnologia inteligente estão disponíveis para todos os departamentos, desde comunicações até contabilidade e prestação de serviços. Isso exigirá um pensamento informado, cuidadoso e estratégico para garantir que a tecnologia seja usada para melhorar nossa humanidade e permitir que as pessoas realizem os tipos de atividades relacionais, empáticas e de resolução de problemas que fazemos melhor.

Considere o caso do The Trevor Project, uma organização que fornece aconselhamento de crise para jovens lésbicas, gays, bissexuais, transgêneros, queer e pessoas questionadoras (LGBTQ +). O Projeto Trevor é um exemplo do que chamamos de “Organização sem fins lucrativos inteligente” - uma organização que entrou com cuidado e sabedoria na automação, entendendo” cobotting ”, a combinação de pessoas e tecnologia inteligente que traz o melhor de ambos. Eles criaram o Riley, um chatbot que ajuda a treinar conselheiros, fornecendo simulações da vida real de conversas com adolescentes potencialmente suicidas. Riley expande enormemente a capacidade de treinamento da organização, estando sempre disponível para uma sessão de treinamento com voluntários. Mas o Projeto Trevor também sabe que permanecer centrado no ser humano e garantir que os adolescentes estejam sempre conversando diretamente com outro ser humano é fundamental para cumprir sua missão. Riley não está subtraindo a experiência humana; está aumentando.

Cobotting vai além de trabalhar com chatbots. Por exemplo, a Benefits Data Trust (BDT), uma organização sediada na Filadélfia focada na redução da pobreza, integrou a tecnologia inteligente em seu processo de inscrição. A equipe do centro de atendimento auxilia os clientes a navegar e preencher os pedidos de benefícios públicos. O sistema de computador foi treinado em milhares de interações entre a equipe de atendimento e os clientes para fazer recomendações entre dezenas de possíveis benefícios públicos. O sistema também preencheu formulários pré-preenchidos para clientes, economizando uma enorme quantidade de tempo para a equipe. O ponto problemático que eles estavam abordando era a enorme quantidade de tempo e documentação necessária para os clientes se inscreverem e receberem benefícios públicos. Como o diretor de dados e tecnologia da BDT, Ravindar Gujral, nos disse: “No final das contas, nosso papel... é criar uma conexão humana”.

O cobotting também pode abordar outro estressor no local de trabalho: inclusão. Por exemplo, o Departamento de Correções e Reabilitação da Califórnia usa a automação para agilizar a administração de encontros com pacientes, onde o agendamento, o diagnóstico, os pedidos de medicamentos e o atendimento ao paciente ocorrem. Por exemplo, se um médico solicitar uma colonoscopia para um paciente durante um exame, a prescrição dos medicamentos de preparação é enviada automaticamente para a equipe da farmácia da prisão e as instruções de dieta líquida de 48 horas são enviadas automaticamente para a equipe do serviço de alimentação. Este é apenas um dos muitos encontros com pacientes que pode ser rastreado em todas as instalações correcionais do sistema. Além desse tipo de automação, funcionários com deficiência visual podem “ouvir” informações na tela por meio de interfaces de leitura de fala e usar ferramentas de voz para texto para inserir informações na tela.

O Cobotting leva tempo e uma implementação cuidadosa para funcionar bem. No entanto, os benefícios de reduzir a sobrecarga de pessoal são enormes. Um outubro de 2021 pesquisa por Salesforce de 773 usuários de automação nos Estados Unidos descobriram que 89% estão mais satisfeitos com seu trabalho e 76% dizem que estão mais satisfeitos com seus níveis de estresse no trabalho como resultado do uso da automação.

Então, como você começa a introduzir tecnologia inteligente em sua própria organização? Aqui estão alguns passos iniciais que você pode seguir:

  • Identifique os principais pontos problemáticos para determinar os casos de uso corretos. Eles devem se concentrar em áreas em que a tecnologia inteligente pode assumir tarefas rotineiras que podem agilizar cargas de trabalho incontroláveis e reduzir o estresse do trabalhador. Descreva exatamente quais tarefas e pessoas que tomam decisões reterão e quais tarefas serão automatizadas quando o sistema for implementado. Isso inclui identificar como a automação será supervisionada por alguém com experiência no assunto.
  • Escolha a tecnologia inteligente certa para o trabalho. Certifique-se de que o produto ou sistema que você escolher criará o equilíbrio certo de cobotting. Certifique-se de que as suposições incorporadas à tecnologia inteligente estejam alinhadas com seus valores. E certifique-se de que as tarefas que exigem empatia e intuição serão atribuídas às pessoas, enquanto tarefas como entrada de dados ou análise de grandes quantidades de dados serão atribuídas à tecnologia inteligente - e não o contrário.
  • Crie um ciclo virtuoso de testes, aprendizado e aprimoramento. Dê um passo com cuidado e devagar, porque pode ser difícil desfazer os danos da automação quando a tecnologia inteligente estiver em vigor. Teste o piloto do novo sistema e fluxo de trabalho para garantir que suas esperanças e suposições estejam corretas.

A tecnologia e a automação inteligentes podem tornar o trabalho e os locais de trabalho mais gratificantes e menos exaustivos. Mas isso exige que os líderes investiguem as implicações da automação e façam escolhas éticas e inteligentes sobre o uso de tecnologia que aprimore nossa humanidade e torne o trabalho melhor, mais saudável e mais feliz para todos.