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La Gran Renuncia no fue creada por la pandemia sino que la superó. La falta de voluntad de los trabajadores de volver corriendo a los cubículos, detrás de los mostradores, en las líneas de montaje y al volante es un resultado directo de culturas laborales que con demasiada frecuencia pasan a sospechas, horarios inflexibles y cargas de trabajo poco realistas. Los arreglos de trabajo virtuales y flexibles que necesitaba la pandemia fueron reveladores para mucha gente, pero no los liberaron de la avalancha de tareas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las reuniones consecutivas y correos electrónicos creado por culturas y tecnologías siempre activas. Pero la próxima ola de la tecnología digital, lo que llamamos «tecnología inteligente», tiene el potencial y el poder de ser diferente e invertir estas tendencias. En lugar de deshumanizarnos, la tecnología inteligente puede ayudar a rehumanizar el trabajo.

En nuestro libro La organización sin fines de lucro inteligente, definimos «tecnología inteligente» como la IA y otras tecnologías digitales avanzadas que automatizar trabajar haciéndose cargo de tareas que solo la gente podía hacer anteriormente. La tecnología inteligente toma decisiones en lugar de y para personas. Mientras algunos piensan que los intereses de los trabajadores están reñidos con la tecnología inteligente (que los humanos y las máquinas compiten directamente), creemos que se trata de una falsa dicotomía desinformada, poco imaginativa y simplemente equivocada. La tecnología inteligente y los humanos no compiten entre sí; son gratuitos, pero solo cuando la tecnología se utiliza bien.

Habrá partes de los trabajos que son adecuado para la automatización, pero pocos, si es que alguno, pueden (¡o deberían!) ser reemplazado por completo por la tecnología inteligente. Qué automatización puede cambiar para mejor es la experiencia del trabajo. En lugar de hacer el mismo trabajo más rápido y con menos personas, la tecnología inteligente crea la oportunidad de rediseñar los trabajos y rediseñar los flujos de trabajo para que las personas puedan centrarse en las partes del trabajo para las que los humanos son especialmente adecuados, como la construcción de relaciones, la toma de decisiones intuitiva, la empatía y el problema resolviendo.

Las empresas tomarán muchas decisiones sobre la automatización en los próximos años. Y esas decisiones influirán en la forma en que los empleados, los clientes y otras partes interesadas perciben su empresa en el futuro. Por ejemplo, ¿elegirá su empresa instituir:

  • Bossware — tecnología que acecha en el fondo de las pantallas viendo a los empleados todo el día para atrapar y presumiblemente castigar a alguien que se tome un descanso no programado?

O

Los líderes organizacionales se enfrentarán a muchas opciones en lo que respecta a la tecnología inteligente en un futuro próximo. Las aplicaciones comerciales que utilizan tecnología inteligente están disponibles para todos los departamentos, desde comunicaciones hasta contabilidad y prestación de servicios. Requerirá un pensamiento informado, cuidadoso y estratégico para garantizar que la tecnología se utiliza para mejorar nuestra humanidad y permitir que la gente realice el tipo de actividades relacionales, empáticas y de resolución de problemas que mejor hacemos.

Consideremos el caso del Proyecto Trevor, una organización que ofrece asesoramiento de crisis a jóvenes lesbianas, gays, bisexuales, transgénero, queer y que hacen preguntas (LGBTQ +). El Proyecto Trevor es un ejemplo de lo que llamamos una «organización sin fines de lucro inteligente», una organización que ha avanzado con cuidado y prudencia en la automatización entendiendo» cobotando », la combinación de personas y tecnología inteligente que saca lo mejor de ambos. Crearon Riley, un chatbot que ayuda a formar a los consejeros proporcionándoles simulaciones reales de conversaciones con adolescentes con potencial suicida. Riley amplía enormemente la capacidad de formación de la organización al estar siempre disponible para una sesión de formación con voluntarios. Pero el Proyecto Trevor también sabe que mantenerse centrado en las personas y garantizar que los adolescentes siempre hablen directamente con otro ser humano es fundamental para cumplir su misión. Riley no resta de la experiencia humana, se suma a ella.

La cobotación va más allá de trabajar con chatbots. Por ejemplo, Benefits Data Trust (BDT), una organización con sede en Filadelfia centrada en la reducción de la pobreza, integró la tecnología inteligente en su proceso de solicitud. El personal del centro de llamadas ayuda a los clientes a navegar y completar las solicitudes de beneficios públicos. El sistema informático se ha formado en miles de interacciones entre el personal de llamadas y los clientes para hacer recomendaciones entre docenas de posibles beneficios públicos. El sistema también rellena previamente formularios para los clientes, lo que ahorra al personal una enorme cantidad de tiempo. El punto débil al que se dirigían era la enorme cantidad de tiempo y documentación que tardan los clientes en solicitar y recibir las prestaciones públicas. Como nos dijo el director de datos y tecnología de la BDT, Ravindar Gujral, «Al final del día, nuestro papel... es crear una conexión humana».

La cobotting también puede abordar otro factor estresante en el lugar de trabajo: la inclusión. Por ejemplo, el Departamento de Correcciones y Rehabilitación de California utiliza la automatización para agilizar la administración de los encuentros con los pacientes, donde tienen lugar la programación, el diagnóstico, los pedidos de medicamentos y la atención al paciente. Por ejemplo, si un médico pide una colonoscopia para un paciente durante un examen, la receta de los medicamentos preparados se envía automáticamente al personal de farmacia de la prisión y las instrucciones de la dieta líquida de 48 horas se envían automáticamente al personal del servicio de alimentos. Este es solo uno de los muchos encuentros con pacientes que se puede rastrear en todos los centros penitenciarios del sistema. Además de este tipo de automatización, los empleados con discapacidad visual pueden «oír» información en la pantalla a través de las interfaces de lectura de voz y utilizar herramientas de voz a texto para introducir información en la pantalla.

La cobottación lleva tiempo y una implementación cuidadosa para hacerlo bien. Sin embargo, las ventajas de reducir la sobrecarga de personal son enormes. Un octubre de 2021 encuesta by Salesforce de 773 usuarios de automatización en Estados Unidos encontraron que el 89% está más satisfecho con su trabajo y el 76% dice que está más satisfecho con sus niveles de estrés en el trabajo como resultado del uso de la automatización.

Entonces, ¿cómo empieza a introducir la tecnología inteligente en su propia organización? Aquí hay algunos pasos iniciales que puede seguir:

  • Identifique los puntos débiles clave para determinar los casos de uso correctos. Deberían centrarse en las áreas en las que la tecnología inteligente pueda hacerse cargo de las tareas de memoria que pueden agilizar las cargas de trabajo inmanejables y reducir el estrés de los trabajadores. Describa exactamente qué tareas y decisiones conservará la gente y qué tareas se automatizarán cuando se implemente el sistema. Esto incluye identificar cómo supervisará la automatización alguien con experiencia en la materia.
  • Elija la tecnología inteligente adecuada para el trabajo. Asegúrese de que el producto o el sistema que elija creará el equilibrio de cobottes adecuado. Asegúrese de que las suposiciones integradas en la tecnología inteligente se alinean con sus valores. Y asegúrese de que las tareas que requieren empatía e intuición se asignarán a la gente, mientras que tareas como la entrada de datos o el análisis de grandes franjas de datos se asignarán a la tecnología inteligente y no al revés.
  • Cree un ciclo virtuoso de pruebas, aprendizaje y mejora. Dé un paso con cuidado y despacio, porque puede ser difícil deshacer los perjuicios de la automatización una vez que se haya implementado la tecnología inteligente. Realice una prueba piloto del nuevo sistema y flujo de trabajo para asegurarse de que sus expectativas y suposiciones son correctas.

La tecnología inteligente y la automatización pueden hacer que el trabajo y los lugares de trabajo sean más satisfactorios y menos agotadores. Pero hacerlo requiere que los líderes profundicen en las implicaciones de la automatización y tomen decisiones inteligentes y éticas sobre el uso de la tecnología que mejore nuestra humanidad y haga que el trabajo sea mejor, más saludable y más feliz para todos.