Cuando era pequeño, uno de mis programas de televisión favoritos era Días felices, y mi personaje favorito de esa serie era Arthur Herbert Fonzarelli, o «The Fonz», que era el epítome de lo guay. Podría tocar una máquina expendedora y aparecerían refrescos gratis. Podría cambiar la música en una rocola con solo chasquear los dedos.
Aparentemente podría hacer cualquier cosa, bueno, excepto una cosa. No podía admitir que se equivocaba. Tartamudeaba, apretaba el puño. «Estoy Wrrrrr», decía, literalmente incapaz de pronunciar las palabras. Desde la perspectiva de la serie, fue divertidísimo, pero para cualquiera que tenga dificultades para disculparse en la vida real, puede causar un conflicto real, especialmente en el lugar de trabajo.
Es difícil admitir nuestras transgresiones, mirar a los ojos y ofrecer una sincera disculpa. Pero las disculpas son esenciales para reparar las relaciones en el lugar de trabajo. Demuestran que usted valora la relación y el punto de vista de la otra persona.
Pero como he aprendido de investigando este tema, disculparse no es fácil, y mucha gente lo hace solo en parte, sin sinceridad o nada. Y al hacerlo, pierden oportunidades clave para la reparación de las relaciones. Con esto en mente, echemos un rápido recorrido por cuatro formas comunes de pedir disculpas ineficaces que he notado en mi trabajo. Vea si alguno de ellos resuena con su experiencia.
Serie usted y su equipo
Inteligencia emocional
1. La disculpa vacía. «Lo siento. Dije que lo siento». La disculpa vacía es todo forma pero no sustancia. Es lo que le dice a alguien cuando sabe que tiene que disculparse, pero está tan molesto o frustrado que no puede reunir ni un mínimo de sentimiento real para dejar atrás. Así que sigue las mociones, literalmente diciendo las palabras, pero no con sentido. Y eso termina quedando bastante claro para la persona que recibe el mensaje.
2. La disculpa excesiva. «¡Lo siento mucho! Me siento muy mal. Lo siento mucho. ¿Hay algo que pueda hacer? Me siento muy mal por esto...» En teoría, disculparse tiene como objetivo rectificar un error y reconstruir una relación dañada. Pero con disculpas excesivas, no hace tal cosa. En cambio, esta táctica tiene el efecto perverso de llamar la atención hacia sus propios sentimientos, en lugar de hacia lo que le ha hecho a otra persona.
La disculpa excesiva puede verse de un par de maneras diferentes. Un tipo es cuando inserta tanta emoción que parece exagerado para la situación. Se olvida de distribuir copias antes de una reunión y se encuentra en el terreno pidiendo perdón. Otra forma es cuando se disculpa demasiadas veces por la transgresión que ha cometido. No se humilla, pero se disculpa cuatro, cinco, seis veces — rogando indirectamente a la otra persona que le diga que está bien. En cualquier caso, su disculpa se centra más en usted que en la persona a la que ha perjudicado o en reparar la relación, lo que frustra el propósito original de una disculpa.
3. La disculpa incompleta. «Lamento que haya pasado esto». A veces, su disculpa es casi efectiva y apropiada, pero simplemente no da en el blanco. Aquellos que estudiar disculpándose para ganarse la vida sugerir que una disculpa eficaz tiene tres componentes clave: asumir la responsabilidad de su papel en una situación o evento y expresar arrepentimiento; pedir perdón y prometer que no volverá a suceder (o que al menos intentará evitarlo en el futuro). La disculpa incompleta toca algunos de estos elementos, pero no todos. Por ejemplo, puede asumir una responsabilidad parcial de su puesto, pero no expresar arrepentimiento ni pedir perdón. O puede expresar algo de pesar por las circunstancias de la otra persona, pero no admitir su papel. ( «Lamento que se sienta así».) De cualquier manera, la disculpa está incompleta y también lo es su probable eficacia.
4. La negación. «Esto simplemente no fue mi culpa». Por último, a veces, su ego se lleva lo mejor de usted y simplemente no se disculpa en absoluto. Tal vez esté tan frustrado o enfadado que, en lugar de disculparse, defienda, niegue o se proteja a sí mismo. Aprieta los dientes, profundiza en su propia visión del mundo y niega la culpabilidad. Por lo difícil que es admitir la culpabilidad, para algunos de nosotros, esto es lo más lejos que llegaremos. Pero por mucho que se sienta fuerte en el momento, la negación hace poco para reparar una relación fracturada y, en todo caso, probablemente la exacerbe.
Para disculparse eficazmente, debe desarrollar la capacidad de controlar sus emociones y mantenerse humilde y centrarse en la experiencia de la otra persona, incluso cuando pueda estar furioso por dentro o inquieto por la culpa. No es fácil de hacer, especialmente cuando las emociones son calientes. Si siente que las emociones pueden sacar lo mejor de usted, debería tomarse un descanso. Solo tiene una oportunidad de pedir una disculpa sin que parezca excesivo, así que haga que valga la pena.
Si aún es difícil calmar sus emociones, salga de su propia experiencia y considere la perspectiva de la otra persona. Esfuércese por entenderlo y, al hacerlo, puede que le resulte más fácil ofrecer esas sinceras disculpas. Concéntrese lo más posible en la razón por la que se está esforzando tanto por disculparse en primer lugar: presumiblemente porque se preocupa por la otra persona y la relación.
Por último, disculparse también suele requerir cierto compromiso con el cambio personal. Si de verdad se disculpa por lo que hizo, querrá comprometerse con la mejora, y eso puede ser fuera de su zona de confort. Si no ha apoyado a sus trabajadores proporcionándoles los recursos adecuados para que hagan su trabajo, tome medidas concretas para corregir el error. Manténgalo en primer plano en su mente. Haga que el nuevo comportamiento forme parte de su rutina. Incluso comprometerse a cambiar públicamente para fomentar la rendición de cuentas. De esta manera, disculparse no solo puede reparar una relación, sino que también puede convertirse en un poderoso catalizador para su propio crecimiento personal.
Al final, Fonzie nunca fue capaz de decir que lo sentía, pero usted puede. Preste atención a las trampas, deje de lado su ego y mantenga la vista en el premio máximo: construir y mantener una relación positiva.