Aviso: este texto foi traduzido com o uso de tradução automática e pode conter erros. Responda a esta pesquisa para nos enviar seus comentários e obtenha mais informações em nossas perguntas frequentes.
Read in English

JAN15_09_183281464

Conversas difíceis — quer você esteja dizendo a um cliente que o projeto está atrasado ou presidir uma revisão de desempenho sem entusiasmo — são uma parte inevitável da gestão. Como você deve se preparar para esse tipo de discussão? Como você encontre as palavras certas no momento? E, como você pode gerenciar a troca para que ela ocorra da maneira mais tranquila possível?

O que dizem os especialistas
“Todos nós já tivemos experiências ruins com esse tipo de conversa no passado”, diz Holly Weeks, autora de Falha na comunicação. Talvez seu chefe o atacou durante uma discussão acalorada; ou seu relatório direto começou a chorar durante uma análise de desempenho; talvez seu cliente tenha desligado o telefone em você. Como resultado, tendemos a evitá-los. Mas essa não é a resposta certa. Afinal, conversas difíceis “não são cisnes negros”, diz Jean-François Manzoni, professor de recursos humanos e desenvolvimento organizacional do INSEAD. A chave é aprender a lidar com eles de uma forma que produza “um resultado melhor: menos dor para você e menos dor para a pessoa com quem você está falando”, diz. Veja como obter o que você precisa dessas conversas difíceis - ao mesmo tempo mantendo seus relacionamentos intactos.

Mude sua mentalidade
Se você está se preparando para uma conversa que rotulou de “difícil”, é mais provável que você se sinta nervoso e chateado com isso de antemão. Em vez disso, tente “enquadrá-lo de forma positiva, menos binária”, sugere Manzoni. Por exemplo, você não está dando feedback negativo sobre o desempenho; você está tendo uma conversa construtiva sobre desenvolvimento. Você não está contando ao seu chefe: não; você está oferecendo uma solução alternativa. “Uma conversa difícil tende a ser melhor quando você pensa nisso como uma conversa normal”, diz Weeks.

Respire
“Quanto mais calmo e centrado você estiver, melhor será lidar com conversas difíceis”, diz Manzoni. Ele recomenda: “fazer pausas regulares” ao longo do dia para praticar” respiração consciente.” Isso ajuda você a “reorientar” e “lhe dá capacidade de absorver quaisquer golpes” que surgirem em seu caminho. Essa técnica também funciona bem no momento. Se, por exemplo, um colega vier até você com um problema que pode levar a uma conversa difícil, desculpe-se - tome uma xícara de café ou dê um breve passeio pelo escritório - e reúna seus pensamentos.

Planeje, mas não faça roteiro
Pode ajudar a planejar o que você quer dizer anotando notas e pontos-chave antes da conversa. Elaborar um roteiro, no entanto, é uma perda de tempo. “É muito improvável que ele vá de acordo com o seu plano”, diz Weeks. Seu homólogo não conhece “suas falas”, então quando ele “sai do roteiro, você não tem movimento para frente” e a troca “se torna estranhamente artificial”. Sua estratégia para a conversa deve ser “flexível” e conter “um repertório de respostas possíveis”, diz Weeks. Sua linguagem deve ser “simples, clara, direta e neutra”, acrescenta ela.

Leitura adicional

Reconheça a perspectiva de sua contraparte
Não entre em uma conversa difícil com um do meu jeito ou da estrada atitude. Antes de abordar o tópico, Weeks recomenda fazer a si mesmo duas perguntas: “Qual é o problema? E o que a outra pessoa acha que é o problema?” Se você não tem certeza do ponto de vista da outra pessoa, “reconheça que você não sabe e pergunte”, diz ela. Mostre a sua contraparte “que você se importa”, diz Manzoni. “Expresse seu interesse em entender como a outra pessoa se sente”, e “reserve um tempo para processar as palavras e o tom da outra pessoa”, acrescenta. Depois de ouvi-lo, procure sobreposição entre o seu ponto de vista e o de sua contraparte.

Seja compassivo
“A experiência nos diz que esse tipo de conversa geralmente leva a relações de trabalho [tensas], o que pode ser doloroso”, diz Manzoni. É sensato, portanto, abordar tópicos sensíveis de um lugar de empatia. Seja atencioso; seja compassivo. “Pode não ser necessariamente agradável, mas você consegue entregar notícias difíceis de uma forma corajosa, honesta e justa.” Ao mesmo tempo, “não se mova”, diz Weeks. A pior coisa que você pode fazer “é pedir ao seu homólogo que tenha simpatia por você”, diz ela. Não diga coisas como: 'Eu me sinto tão mal por dizer isso', ou 'Isso é realmente difícil para mim fazer'”, diz ela. “Não banque a vítima.”

Desacelere e ouça
Para evitar que as tensões se acesam, Manzoni recomenda tentar “diminuir o ritmo” da conversa. Diminuir sua cadência e fazer uma pausa antes de responder à outra pessoa “lhe dá a chance de encontrar as palavras certas” e tende a “desarmar a emoção negativa” de sua contraparte, diz ele. “Se você ouvir o que a outra pessoa está dizendo, é mais provável que você aborde as questões certas e a conversa sempre acaba sendo melhor”, diz. Certifique-se de que suas ações reforcem suas palavras, acrescenta Semanas. “Dizer: 'Eu ouço você', enquanto você está brincando com seu smartphone, é um insulto.”

Devolva algo
Se você está iniciando uma conversa que “colocará a outra pessoa em um ponto difícil ou tirará algo dela”, pergunte a si mesmo: “Existe algo que eu possa retribuir?” diz Weeks. Se, por exemplo, você está demitindo alguém com quem trabalha há muito tempo, “Você poderia dizer: 'Escrevi o que acho que é uma recomendação forte para você; você gostaria de vê-lo? '” Se você precisar dizer ao seu chefe que não pode assumir uma tarefa específica, sugira uma alternativa viável. “Seja construtivo”, diz Manzoni. Ninguém quer problemas.” Propor opções “ajuda a outra pessoa a ver uma saída e também sinaliza respeito”.

Refletir e aprender
Depois de uma conversa difícil, vale a pena “refletir ex post” e considerar o que correu bem e o que não correu, diz Manzoni. “Pense por que você teve certas reações e o que você poderia ter dito de forma diferente.” Weeks também recomenda observar como os outros lidam com essas situações com sucesso e emular suas táticas. “Aprenda a se desarmar imitando o que você vê”, diz ela. “Lidar bem com uma conversa difícil não é apenas uma habilidade, é um ato de coragem.”

Princípios a serem lembrados

Faça:

  • Faça pausas regulares durante o dia; quanto mais calmo e centrado você estiver, melhor você estará lidando com conversas difíceis quando elas surgirem
  • Diminua o ritmo da conversa - ele ajuda você a encontrar as palavras certas e sinaliza para sua contraparte que você está ouvindo
  • Encontre maneiras de ser construtivo sugerindo outras soluções ou alternativas

Não:

  • Rotule as notícias que você precisa entregar como uma “conversa difícil” em sua mente; em vez disso, enquadre a discussão de uma forma positiva ou neutra
  • Se preocupe em escrever um roteiro de como você deseja que a discussão seja feita; anote notas se isso ajudar, mas seja aberto e flexível
  • Ignore o ponto de vista da outra pessoa — pergunte ao seu homólogo como ele vê o problema e, em seguida, procure sobreposições entre suas perspectivas

Estudo de caso #1: Seja claro, direto e sem emoção
Tabatha Turman, fundadora e CEO da Integrated Finance and Accounting Solutions, uma empresa financeira com clientes do governo e do setor privado, sabia que tinha um problema com um determinado funcionário. “Ele era uma pessoa legal e trabalhava muitas horas, mas sua produtividade era um problema”, diz ela. “Ele não era certo para a posição em que estava.”

Ela e sua equipe tentaram uma série de intervenções - incluindo tê-lo trabalhando com um treinador profissional - mas depois de seis meses, ela precisava agir. “Continuamos chutando a lata pela estrada, mas percebi que teria que ser o bandido.” Ela ia ter que demiti-lo.

Tabatha temia dar as notícias. “Gostei muito dessa pessoa”, diz ela. “Somos uma empresa pequena e muito próxima — você conhece a família das pessoas e ouve sobre as férias delas. Ao mesmo tempo, todos jogam uma posição na equipe e um elo fraco pode derrubá-la.”

Para se esforçar para a conversa, Tabatha convocou seus 20 anos de experiência como oficial do exército. “Cresci em um ambiente militar onde não há blefe”, diz ela. “Quando você está no trabalho, você está no trabalho. Você precisa ser forte para as pessoas ao seu redor e tirar seus sentimentos disso.”

As palavras dela eram simples. Ela disse ao funcionário que ele “não se encaixava bem”. Ela explicou que a empresa o manteria até o final do mês e, em seguida, forneceu detalhes sobre o pacote de indenização. Tabatha diz que, enquanto o funcionário “não estava feliz”, ele pegou o lay-off “como um soldado”.

Mesmo não tendo demonstrado sua emoção durante o encontro, Tabatha ainda diz que a conversa “permanece” em sua mente hoje. “Ainda me sinto mal por não ter funcionado, mas não estava certo”, diz ela. “Tivemos que seguir em frente.”

Estudo de caso #2: Coloque-se no estado de espírito certo e mostre empatia
Como Diretora de Pessoal da Booz Allen Hamilton, Betty Thompson, está acostumada a ter conversas difíceis. Recentemente, por exemplo, ela teve que dizer a um funcionário bem-sucedido e de longa data que sua posição estava sendo eliminada.

“Com o tempo, o papel dele se tornou menos relevante para a organização”, diz ela. “Havia também problemas de proximidade — sua equipe estava de um lado do país, mas ele estava do outro lado. Simplesmente não ia mais funcionar.”

Betty decidiu que a mensagem seria melhor entregue não em uma conversa, mas em uma série de várias discussões ao longo de alguns meses. “Eu não queria apressar as coisas”, diz ela. “Foi um processo.”

Antes mesmo de abordar o assunto com a funcionária, ela se lembrou de suas boas intenções. “Você precisa ter a energia certa para algo assim. Se você vem de um lugar de frustração — o que pode acontecer, somos apenas humanos — não será uma conversa construtiva. Você tem que pensar: 'Qual é a melhor maneira para essa pessoa ouvir a mensagem? '”

Seu primeiro passo foi sentar com o funcionário para perguntar como ele achava que as coisas estavam indo. “Eu queria saber quais frustrações ele estava tendo”, diz ela. “Eu queria que ele se olhasse no espelho, não o cutucasse nos olhos.”

Depois que ele falou, ela ofereceu sua própria perspectiva sobre o problema. Ele estava inicialmente na defensiva, mas na segunda vez que eles falaram, ele tinha chegado e concordou que havia um problema.

Na conversa final, o funcionário decidiu deixar a empresa. Eles tiveram uma ótima conversa e até terminaram a conversa com um abraço. “Ele sabia que eu me importava”, diz ela.