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Cada persona es al menos un 75% responsable de cómo las tratan los demás. Nuestras acciones verbales y no verbales limitan o amplían las opciones de los demás. Por ejemplo, si alguien pregunta: «¿Cómo está?» mientras él o ella pasa, ya sabe, es mejor que darse la vuelta y caminar con ellos para dar una respuesta extensa. Al seguir caminando, la persona señala que solo se espera un guiño o una respuesta breve. Sin embargo, si esa persona se detuviera y lo mirara a los ojos cuando le hiciera la misma pregunta, sus opciones cambiarían. Su comportamiento ha invitado a algo más que una respuesta reflexiva.

Todos somos criaturas de hábitos y los patrones de comunicación nos ayudan a evitar tener que pensar en todo lo que decimos. Pero cuando nos deslizamos en patrones únicamente porque no hemos desarrollado otras opciones de respuesta, nos volvemos predecibles. Si es conocido por una tendencia a evitar conflictos, por ejemplo, otros pueden generar condiciones que harán que se retire, se disculpe o se vaya. Usted abdica de una parte de su responsabilidad del 75%. ¡Eso no está bien!

Pero si tenemos un repertorio de respuestas y respuestas al alcance de la mano, podemos excluirnos de los patrones predecibles. Por ejemplo, es posible aprender a tratar algunas preguntas groseras como consultas objetivas, encontrar algún elemento de la lógica en un comentario aparentemente ridículo o responder a un insulto como si fuera accidental. De esta manera, en lugar de convertirnos en víctimas de patrones habituales, nos convertimos en árbitros de lo que nos sucede.

Esa habilidad es especialmente importante en climas políticos hostiles donde lo que se dice a menudo no es lo que se quiere decir. Los ámbitos de trabajo altamente políticos requieren cierto grado de inteligencia callejera para sobrevivir y prosperar. Es importante conocer formas efectivas de responder a situaciones difíciles.

Serie usted y su equipo

Conversaciones difíciles

¿Qué pasa si una persona le dice una cosa, pero luego se entera de que dijo algo muy diferente a los demás? Esto no es infrecuente en organizaciones muy politizadas. ¿Debería dejarlo pasar? ¿Guarde rencor? ¿No volver a confiar en esa persona? ¿Abordar la situación directamente? Con un repertorio de respuestas, tiene opciones. Incluso podría evitar que le sucedan este tipo de situaciones en el futuro seleccionando una respuesta eficaz poco después de la infracción inicial, una respuesta que haga que la persona infractora se lo piense dos veces la próxima vez. Tanto si es nuevo en ampliar su repertorio de regresadas como si tiene una mano experimentada, es útil tener varias respuestas fácilmente disponibles. La siguiente «Lista R» de tácticas categorizadas puede ayudarlo a lograrlo. Al responder a una situación potencialmente negativa, la facilidad con ellos puede ayudar a evitar dañar una relación importante o desarmar una amenaza a su credibilidad:

Reencuadrar: arroje el problema desde una perspectiva diferente. Describa las palabras o acciones de la otra persona de una manera que se adecúe a las interacciones futuras. Si alguien dice: «No quiero pelear por esto», un replanteamiento útil de ese comentario es: «Esto es un debate, desde luego no una pelea. Y es un buen debatidor, según recuerdo».

Reformular: diga las palabras de una manera diferente, menos negativa. Si alguien lo acusara de haber actuado con demasiada fuerza en una reunión, podría responder: «Me apasionó». Si lo describen como terco, podría decir: «Estoy muy decidido cuando algo es importante para un esfuerzo exitoso». En lugar de dejar pasar palabras inexactas u ofensivas, sugiera reemplazos.

Volver a visitar: se utiliza un éxito anterior para redefinir un fracaso actual. Si las personas que participan en una conversación tienen un historial previo de interacciones positivas, puede ayudar a recordarles el éxito pasado y su capacidad para encontrar puntos en común: «Tenemos un buen historial de trabajo juntos. No hay motivo para cambiarlo ahora».

Reafirmar: aclare o redirija las palabras negativas. Cualquiera puede ofender o provocar un desacuerdo sin darse cuenta. En esos momentos, es útil emplear una de mis estrategias favoritas: darles la oportunidad de hacer lo correcto. «Seguro que hay otra forma de decirlo» o «¿Fue en serio lo que creo haber oído?» son formas útiles de animar a una persona a que reconsidere y altere lo que se dijo.

Solicitud: haga una pregunta. En caso de duda sobre la intención de una persona, un enfoque sensato es comprobar sus percepciones preguntándolas antes de reaccionar negativamente: «¿Me aclararía lo que quiso decir en ese momento?»

Reequilibrar: ajusta la potencia de la otra persona. La gente cede el poder innecesariamente cuando permite que otro individuo los haga miserables o socave su trabajo. A menudo, ese desequilibrio de poder puede cambiarse. Una forma es reducir el impacto en usted con su actitud, negándose a estar molesto, o diciendo: «Afortunadamente, no me ofendo fácilmente, especialmente por situaciones puntuales como esta».

Reorganizar: cambie la prioridad de los números. Aleje la conversación de las preocupaciones personales centrándose en el proceso. Por ejemplo, una respuesta podría ser: «Parece que estamos de acuerdo en el qué, pero estamos teniendo algunos problemas con el cómo». De esta manera, reduce el problema a la mitad. La atención se centra ahora en un solo aspecto de lo que de otro modo podría parecer un callejón sin salida intratable.

La versatilidad separa a los comunicadores eficaces de los que son empujados y atraídos a través de las conversaciones y de la vida. La próxima vez que se enfrente a lo que parece ser una barricada, ya sea por una ofensa o por confusión, tenga en cuenta los tipos de remontadas anteriores. La experimentación es la única forma de convertirse en al menos un 75% responsable de cómo nos tratan. De lo contrario, pasamos gran parte de nuestros días atrapados en surcos, siendo predecibles y sin llegar a ninguna parte. Eso no tiene ningún beneficio ni diversión.